Serviceerklæring for Statens bygningstekniske etat

Med denne serviceerklæringen vil vi i Statens bygningstekniske etat fortelle deg litt om hva du kan forvente deg når du er i kontakt med oss.

Den viktigste målsettingen med serviceerklæringen at den skal bidra til at alle som henvender seg til oss på forskjellige måter blir tatt imot på en korrekt, profesjonell og vennlig måte av medarbeidere som har evne til å sette seg inn i kundens situasjon og som kan kommunisere på mottakerens premisser og derfor kan gi konsise og fullstendige svar skriftlig eller muntlig som kunden forstår.

Serviceerklæringen skal gi kundene realistiske forventninger til hva etaten kan bidra med og være et grunnlag for å vurdere om vi utfører oppgavene våre på en måte som er forventet. Brukerne vil dermed kunne gi tilbakemeldinger dersom serviceerklæringen ikke blir godt nok fulgt opp og tilbakemeldingene vil inngå i etatens arbeid med å forbedre seg og videreutvikle serviceerklæringen.

I N N H O L D

Statens bygningstekniske etat - virksomhet, kunder og produkter

Kort om hva du kan forvente av oss

Når du skriver, ringer eller besøker oss

Når du skal bestille noe

Tilbakemeldinger til oss

Serviceerklæringer inngår som ett virkemiddel for å bedre kvaliteten på offentlige tjenester og skal bidra til økt brukerorientering i staten. Dette betyr at du kan forvente at Statens bygningstekniske etat arbeider med å virkeliggjøre regjeringens målsettinger for brukerretting, effektivisering og forenkling i offentlig sektor.

Denne serviceerklæringen er gyldig fra 1. juni 2001 og ble sist oppdatert 23. desember 2005

1 Statens bygningstekniske etat - virksomhet, kunder og produkter | INNHOLD |

Statens bygningstekniske etat (BE) er den sentrale fagmyndigheten for byggereglene og er rådgiver for Kommunal- og regionaldepartmentet. Vi driver den sentrale godkjenningsordningen for foretak etter plan- og bygningsloven og er tilsynsmyndighet for reglene om dokumentasjon av byggevarer. Vi tilrettelegger for elektronisk kommunikasjon i plan- og byggesak. Etaten er i tillegg fagmyndighet for sikkerhet ved tivoliinnretninger.

Etatens hovedkunder er departementet, de kommunale bygningsmyndighetene og bygge- og anleggsnæringene, samt enkeltbedrifter. Vi er i mindre grad en etat publikum henvender seg direkte til fordi det er kommunen som er myndighet i den enkelte byggesak.

Mer om etatens mål, virkemidler, arbeidsformer og produkter | Mer om kundegrupper og produkter | Målstruktur | Siste årsrapport |

2 Kort om hva kan du forvente av oss | INNHOLD |

Som kunde hos Statens bygningstekniske etat kan du forvente:

at din henvendelse blir møtt med interesse og respekt

å få god tilgang på relevant informasjon og veiledning når du lurer på noe

å få levert tjenester med god effektivitet og likeverdig kvalitet fra hele organisasjonen

å oppleve åpenhet om etatens arbeidsmåter

å få tydelige og forståelige tilbakemeldinger innen avtalte frister

å få din sak behandlet på en kompetent, objektiv og rettferdig måte på kortest mulig tid

å oppleve en kundeorientert etat som har arbeidet i mange år med å fremstå uten unødig byråkrati

Internett er i ferd med å bli en hoved-kanal for informasjon og kommunikasjon med omverdenen. Når du bruker internett-tilbudet vårt på www.be.no, kan du forvente å finne omfattende informasjon og kunnskap om byggereglene. Her finner du bl.a komplette byggeregler med veiledningsstoff, byggesaksblanketter for utfylling på skjerm, det du trenger for elektronisk kommunikasjon i plan- og byggesak, databaser for sentral godkjenning, elektronisk søknad om sentral godkjenning og vår postjournal og presseklipp. Du finner også et interaktivt diskusjonsforum med spørsmål og svar. Det kan ofte være en god ide å undersøke om du finner svar på spørsmålene dine på internettsidene.
Du kan også forvente å finne et kundeorientert internett-tilbud hos oss som er komplett, lett å bruke og uten unødig og grafikk eller unødige funksjoner som reduserer hastigheten.
For de mer avanserte internett-tjenestene skal det alltid finnes godt hjelpestoff hvis det oppstår problemer, men ut over dette kan vi ikke tilby datateknisk brukerstøtte i forhold til kundenes egne dataløsninger.

| Mer om internett-tilbudet vårt |

3 Når du ringer, skriver eller besøker oss | INNHOLD |

Når du ringer
Når du ringer vårt sentralbord vil vi best kunne hjelpe deg hvis du har definert spørsmålene dine så godt som mulig på forhånd. Du vil bli møtt av serviceinnstilt sentralbordbetjening som vil hjelpe deg så langt de kan ved å

gi svar på det du spør om, om ønskelig ved å henvise til tilgjengelig informasjon på internett, eller

sette deg over til noen som kan svare hvis saken er innenfor vårt arbeidsområde, eller

henvise deg til riktig instans eller myndighet dersom det du spør om ikke er innenfor vårt ansvarsområde

Dersom riktig person ikke er til stede vil du få beskjed om når vedkommende er tilbake og tilbud om at det legges igjen elektronisk beskjed om tilbakeringing. Slik tilbakeringing skal skje i løpet av første arbeidsdag når vedkommende er tilbake.

Det tar sjelden mer enn 2 minutter før du får svar på sentralbordet. Fordi vårt ansvarsområde er begrenset, spesielt i forhold til enkeltpersoner og byggesak der kommunen er myndighet, har vi bygget opp et godt system for å kunne henvise deg videre til riktig instans.

Når du skriver til oss
skal du få svar på din henvendelse i løpet av to uker etter at vi har mottatt henvendelsen. Dersom vi ikke kan gi deg et endelig svar på dine spørsmål innen denne fristen, vil du likevel få et foreløpig brev der vi bekrefter at vi har mottatt din henvendelse. Her vil du også få opplyst hvor lang tid det vil ta før du får svar.

For sentral godkjenning er saksbehandlingstiden mer variabel og svært avhengig av hvor mange søknader vi får inn. Derfor informerer vi daglig på internett om saksbehandlingstiden akkurat nå. Vi har som målsetting at saksbehandlingstiden bare unntaksvis skal overstige 3 uker fra en komplett søknad foreligger hos oss. Foretak som ønsker det kan se sin plass i saksbehandlingskøen og hvordan dette utvikler seg fra dag til dag. For å forenkle og spare tid både for foretakene og oss har vi laget et elektronisk søknadssenter på internett der foretakene kan søke om og vedlikeholde sin godkjenning. Fra dette søknadssenteret overføres dataene direkte inn i saksbehandlingssystemet vårt.

Skriftlige henvendelser behandles likt og journalføres enten de kommer som tradisjonell post, som epost eller pr. telefaks. Det er med andre ord sakens innhold og viktighet som avgjør hvor raskt vi svarer - ikke hvordan vi mottok henvendelsen. For mer uformelle henvendelser pr. epost kan saksbehandler avgjøre at saken behandles som en telefonhenvendelse med uformelt og direkte svar pr. epost så langt kapasiteten rekker.
Det er viktig at du alltid husker å oppgi navn, adresse, epost-adresse og telefonnummer når du henvender deg skriftlig til oss.

Når vi skriver til deg
gjør vi vårt beste for å bruke et språk som er forståelig for alle. Det er likevel nødvendig å være klar over at reglene om byggesak og bygningsteknikk kan være kompliserte og at svarene våre vil være preget av dette også. Derfor arbeider vi hele tiden også med forenklinger i selve regelverket.

Hvem er din saksbehandler?
Dersom vårt brev til deg dreier seg om en konkret sak/forespørsel som krever et individuelt svar, vil du som hovedregel finne saksbehandlers navn i brevet, slik at du kan henvende deg til vedkommende dersom det er noe du lurer på.
For sentral godkjenning vil saksbehandlers navn med lenke til hjemmeside med epostadresse også fremgå av oversiktene på internett.

Alle som arbeider hos oss har egne hjemmesider med epost-adresse, bilde og litt om bakgrunn som du finner oversikter til ved å klikke på avdeling i organisasjonskartet vårt.

Når du besøker oss
Dersom du ønsker å komme innom for å snakke med oss ansikt til ansikt om en sak som er innenfor vårt ansvarsområde, er du velkommen til det. Vi anbefaler deg å ringe for å få en avtale på forhånd. Henvend deg i resepsjonen, slik at vi får kontaktet saksbehandler. Vi lover at du ikke skal måtte vente mer enn 5 minutter før du blir tatt i mot av saksbehandler som du har avtale med.
Hvis du kommer innom uten avtale skal vi hjelpe deg så godt vi kan og sørge for at ventetiden blir kortest mulig. Mens du venter skal vi nok også sørge for at du får en kopp kaffe og dagens avis. For at du skal kunne få svar på dine spørsmål så raskt og presist som mulig er det viktig at du har med deg alle relevante papirer og opplysninger når du kommer.

Henvendelser fra media
Statens bygningstekniske etat har en døgnkontinuerlig beredskap for henvendelser fra media. Slike henvendelser skal besvares snarest og senest innen én time. BE har en mediekontakt som enten besvarer spørsmålet selv eller sørger for at rett fagperson ringer tilbake.

Innsyn i dokumenter
Alle dokumenter som sendes til eller fra etaten er som hovedregel offentlige etter offentlighetsloven. Etaten praktiserer mer-offentlighet ved at vi også i stor grad lar dokumenter som kan unntas offentlighet være offentlige. Krav om innsyn skal behandles og besvares snarest og senest innen tre virkedager. I tilfeller der det gjøres unntak fordi dokumentene inneholder opplysninger som er taushetsbelagt, skal det alltid og uoppfordret angis lovhjemmel for dette.

4 Når du skal bestille noe | INNHOLD |

Produktene BE gir ut er regelverk og veiledningsstoff til regelverk og må som hovedregel kjøpes, f.eks. i nærmeste bokhandel. Alle produkter er også gratis tilgjengelig på internett-sidene våre i fulltekst.
Materiellet kan også bestilles bl.a fra Norsk Byggtjeneste som også tilbyr elektronisk bestilling.

Abbonnement på tidsskriftet vårt Benytt er gratis og kan bestilles ved henvendelse til oss.
Bestilling av søknadsblankett for sentral godkjenning eller brev om nytt passord for elektronisk søknadssenter for sentral godkjenning sendes ut senest neste arbeidsdag etter at vi har mottatt bestillingen.

Mer om byggereglene | Mer om tilgjengelig informasjonsmateriell |

5 Tilbakemeldinger til oss | INNHOLD |

God service er avhengig av at vi klarer å forbedre oss hele tiden, og til det trenger vi din hjelp. Vi ser på tilbakemeldinger fra kundene våre som konstruktive innspill, og lover å behandle dem seriøst.

Det finnes flere måter å gi oss tilbakemeldinger på. Velg den du synes passer best:

Epost til etaten
Her er vi spesielt opptatt både av å få tilbakemeldinger om hvordan regelverket fungerer og hvordan du opplever at etaten behandler deg som kunde. Formell enkeltsaksbehandling foregår fremdeles på papir etter reglene om journalføring.

Diskusjonsforumet BeInteraktiv
på internett er et forum for spørsmål og ris og ros både til etaten og regelverket. Egner seg godt hvis synspunktene dine er litt generelle og du kanskje vil starte en diskusjon der også andre kan delta. Der innleggene inneholder synspunkter på måten vi arbeider på, lover vi at alle innlegg blir besvart.

Andre måter å gi tilbakemeldinger på er: Vanlig brev, telefaks eller telefon. Adresse og telefonnummer finner du nedenfor.

STATENS BYGNINGSTEKNISKE ETAT
Postboks 8742 Youngstorget · 0028 Oslo · Møllergt. 16 · 7. etg
Telefon 22 47 56 00 · Telefax 22 47 56 11
Beredskapstelefon spesielt for media utenom arbeidstid 90 09 09 79
epost: be@be.no · Internettsider: http://www.be.no

Mediekontakt:
Assisterende direktør Gustav Pillgram Larsen
epost: pillgram@be.no